Uma pesquisa recente da Elife mostrou que o WhatsApp é o canal preferido pelos consumidores para o retorno das empresas durante os atendimentos, também conhecido como callback.
O levantamento revelou que essa prática é bem aceita pelo público, sendo as mulheres o grupo que mais aceita ser contatado novamente.
O estudo analisou a percepção dos clientes em relação a diversas interações com empresas no Brasil. Os resultados mostraram que 86,1% das pessoas veem de forma positiva o retorno do contato por parte das empresas, principalmente quando o objetivo é dar continuidade ao atendimento ou evitar que o cliente fique na fila. Entre os entrevistados, 76,3% escolheram o WhatsApp como seu canal favorito para callback.
As mulheres mostraram maior abertura para receber callback, com aprovação de 80,1% entre os homens. A pesquisa também apontou que a aceitação do callback é menor entre os grupos etários mais jovens e mais velhos, sendo melhor aceito entre pessoas de 31 a 35 anos.
Em relação às situações de contato, o callback é mais bem recebido quando se trata de dar continuidade a um atendimento não concluído, com 89,7% dos respondentes aceitando a prática. Já a pior avaliação ocorreu para o recebimento de atualizações de uma solicitação, mesmo assim, com uma aprovação de 81,5%.
Apesar do WhatsApp ser o canal favorito para todas as idades, o telefone e o e-mail ainda são extremamente importantes, principalmente para os grupos mais velhos. O telefone chega a ser preferido por um quarto das pessoas com mais de 51 anos, enquanto o e-mail atinge seu pico de 17% entre pessoas de 46 a 50 anos.
William Ferreira, Head de CX do Grupo Elife, destaca que “permitir que o cliente escolha o canal de retorno é um diferencial, pois gerencia as expectativas e permite que a operação dimensione adequadamente sua capacidade”. Os clientes preferem ter liberdade para escolher um horário para a conversa, em contatos síncronos, como o telefone, ou receber o contato e responder quando for conveniente, em casos assíncronos, como o WhatsApp.
Ao analisar as diferentes regiões do Brasil, a pesquisa mostrou que pessoas do Sul estão mais inclinadas a aceitar callback com atualizações sobre seu caso. Já as regiões Centro-Oeste e Norte apresentaram uma avaliação pior em relação à prática.
