É o processo de acompanhar e avaliar o desempenho dos agentes de atendimento em tempo real ou através da análise de gravações e relatórios. O objetivo é garantir a qualidade do atendimento, identificar oportunidades de melhoria e fornecer feedback aos agentes.

2. Por que o monitoramento de agentes é importante?

O monitoramento é essencial para garantir que os clientes recebam um atendimento de qualidade, eficiente e dentro dos padrões da empresa. Ele permite identificar falhas no atendimento, treinar os agentes, melhorar processos e aumentar a satisfação do cliente.

3. Quais são os principais métodos de monitoramento de agentes?

Os principais métodos incluem: monitoramento em tempo real (escuta ativa das chamadas), análise de gravações de chamadas, monitoramento de chats e e-mails, e avaliação de indicadores de desempenho (KPIs).

4. O que é a escuta ativa?

A escuta ativa é o acompanhamento em tempo real das interações entre agentes e clientes, permitindo que o supervisor ouça as chamadas e avalie o desempenho do agente, intervindo se necessário.